Gli inglesi la chiamano accountability, ed è un valore incommensurabile per un’impresa di qualsiasi genere, ancora di più per un’impresa cooperativa che ha come missione anche una ricaduta sociale concreta. Noi spesso trasformiamo l’accountability in credibilità o affidabilità, ma in realtà questa parola racchiude molti aspetti di questi due termini e tanto altro ancora. Oggi analizzeremo, come la credibilità di un’impresa, di una persona, e di qualsiasi soggetto pubblico o privato, può avere diversi aspetti e può essere trasmessa sotto diverse forme.

La credibilità di una cooperativa può essere suddivisa in quattro grandi categorie:

• Credibilità presunta – assunzioni generali (ad esempio, un marchio che vediamo in TV o di cui vediamo la pubblicità sui giornali, ha più valore rispetto ad un marchio meno conosciuto e pubblicizzato)
• Credibilità “ereditata” – qualcuno ha parlato bene o male di te (ad esempio un amico racconta di aver ricevuto un buon servizio, oppure, di aver vissuto un’esperienza pessima col servizio clienti di un soggetto X)
• Credibilità a prima vista – è tutto dettato dal primo impatto (ad esempio, il sito sembra di qualità o meno, nel caso di un negozio o un ufficio molto può dipendere dalla persona che accoglie i clienti al frontoffice)
• Credibilità guadagnata/diretta – esperienza personale (ad esempio, poter contattare una persona cordiale e rispettosa, leggere un testo ben scritto, evitando gli errori di battitura o i periodi troppo lunghi)

Ovviamente, la credibilità più forte e resistente a critiche e tempo è quella diretta, quindi, quella che bisogna perseguire con maggiore impegno e dedizione; ma anche le altre hanno un impatto, perché molto spesso non possiamo parlare direttamente con tutti i nostri utenti/clienti. Per questo, fare un minimo di buona comunicazione, trattare bene le persone e invitarle a parlare di noi altrettanto bene, avere dei materiali (sito web, brochure, insegne) e dei luoghi di lavoro belli da vedere, e che mettano a proprio agio gli utenti, che vengono a trovarci, sono tutte azioni da perpetrare quotidianamente con dedizione e col sorriso.