Ciò che determina il successo di un’azienda, quello attribuito da una clientela soddisfatta dall’erogazione del bene/servizio richiesto, è strettamente legato ad altre componenti che fanno tutte riferimento alle modalità attraverso le quali quel bene/servizio è stato erogato.

Il cliente, e non deve apparire strano, attribuisce notevole significato, tale da influenzare la soddisfazione del momento e la scelta di ritornare presso quella azienda, anche alla gentilezza e cortesia, alla disponibilità e prontezza, capacità professionali, di chi ha portato a termine la sua richiesta. Cosicché, la customer satisfaction percepita dal cliente, il più delle volte, fa riferimento a tutto il personale incontrato nell’Azienda e non solo all’acquisto del bene/servizio.

E, come in ogni “gioco di squadra”, la qualità del personale è frutto del buon clima vissuto all’interno della struttura, consapevoli che lo stesso va ben oltre la soddisfazione e le capacità del singolo operatore.

L’“Employee Satisfaction” costituisce l’altra faccia della soddisfazione del cliente e risulta evidente, pertanto, che la rilevazione della soddisfazione del personale dipendente consente all’azienda di evolvere sul mercato per la migliore qualità dei servizi/prestazioni offerte.

Le ragioni sono presto dette, anche se facilmente intuibili: personale soddisfatto, motivato, che vive un clima aziendale sereno, fondato su valori condivisi, si impegna originando maggiore produttività. E sappiamo bene cosa si cela dietro questo sostantivo: convinzione del lavoro svolto, attenzione al cliente, promozione dell’azienda nella quale si opera, interazione – orizzontale e verticale – più efficace ed efficiente.

La soddisfazione e motivazione del personale diventano così la prima condizione per soddisfare il mercato.